お客様(患者様)は神様論
そもそも論なんですけど、私はこれが苦手です。
神様！！とまではいかなくても、「店員＜＜＜お客」の図式が成立してますよね。
私の家の近くの小さな小さなスーパー。
学生バイトは、学校の制服のまま働いてるし、遠くのレジ同士でめちゃくちゃおしゃべりしてます。
「ふざけんな！！客商売だ！」と思う方がいるのも承知です😦💦
…でも別に、嫌なら行かなければ良いですよね？？
「そこの商品や価格が気に入ってるから行きたいんじゃ😠！」
…だとしたら、あなたの方が立場は下な訳です☝
店員からしてみれば、「うちの商品が欲しいんでしょぉぉぉ～？？？どうしてもっていうなら売ってあげる♡図が高いよ❤」
ってなもんです。
お店の方針ややり方は、お店が決めます。
客が決めることではありません。
その代わり客は、店を選ぶことが出来ます。
それを止める権利は、店員にはありません。
自らの店を選んでほしければ、とっくに接客方針とか変えてます。
私は、家が近いという事でこのスーパーに行きます。
レジをうってくれないなど、明らかにこっちが困ることでなければ、何も気になりません。
これは、薬局でも同じこと。
いわゆる、モンスターペイシェントとでも言うべき、クレーマーさんもいます。
個人薬局であれば、１人逃すのが大きいので、不本意ながら、理不尽な要求を呑んでしまうかもしれません。。。
ですが、ある程度利益が出ているのであれば、処方箋１枚くらい失っても、別に困りません。
むしろ他の大切な患者様に迷惑なので、出て行って欲しいくらいです。
モンスターペイシェントさんは、「俺が別の薬局に行ってもいいのか！！」とか思っていますが、、、、
え？？全然かまいませんけど。むしろ止めた覚えなどありませんww
自分にどれだけ権力あると思ってるんでしょうね。
KAWAISOUです😢
具体的に、どんなかわいそうな方がいるのか、オブラートに包んでご紹介します。
世の中の薬全部が在庫されてると思うＰｔ
先に言っておきますが、そんな薬局はありません。
もちろん、たくさん在庫することで、色々な処方に対応したいのは山々ですが、こっちもボランティアではないので、物理的にも無理なんです。。
その場合は、取り寄せて、お届や郵送などで、対応させて頂きます。
ある日、面処方を持ってきた方が居ました。
面だったので、在庫していない薬も多く、お取り寄せになる旨を伝えると、
「俺の通ってる病院の薬を置かないなんて、馬鹿にしているのか！！」とお怒りでした。
…いや、知らんがなww
刃物で脅されたりもありましたが、ないものはないです。
こちらとしては、ご自宅まで今日中に持って行く(本当は嫌だけどww)まで提案して言うのに、、、、魔法使いではないので、ないものはないです。
「もう二度とこない！！！」と言って去っていきました。
疑義照会に歯向かうＰｔ
先に言っておきますが、本来、疑義照会をするにあたって、患者さんの同意は必要がありません。
患者さんに拒否する権利も何もないのです。
こっちは保険薬局としての、義務を果たしているだけなので。
「処方について確認しなくてはいけないことがあったので、少々お待ちください」
「え？？？いいわよ、そんなの、そのままで良いから、薬ちょうだい。」
「いえ、このままですと、用量が多すぎるので危険です。少々お待ちください。」
「本人が良いって言ってるんだから良いじゃない！！お医者さんが言ってるんだから、間違ってるはずないでしょ！！？？あなた、お医者さんを疑ってるの！？それでも薬剤師なの！！？？」
「本来の量はこれで…だからこうで・・・」
「もういい！！！処方箋返して！！ほかの薬局に行くから！！！」
と、帰っていきました。
その後薬剤部から折り返し電話があり、用量は減ったのですが、患者が帰ったので、また別の薬局から疑義が入ると伝えておきました。
次の薬局が見落とす可能性も、０ではありませんけどね。
そしたら患者さんにとっては、そこが良い薬局になるんですよね、不思議です。
お金をふみたおしちゃうＰｔ
色んなパターンがあると思いますが、レアなものをご紹介☝
１名の患者様で返戻がありました。
「資格喪失後の受診」
転職したのに、保険証返さずに使ってたりすると、これになります。
要は、患者の自業自得です。こちらに落ち度はありません。
会社のマニュアルに沿って、手順を踏んでいきました。
その患者さんは、その１度しか来局したことがなかったので、正しい保険は分かりません。病院も知らないようでした。
そこで、次に患者さんに直接電話。
「７割分の請求ができなくなってしまうので、正しい保険を教えて欲しい。分からない場合は自費になります。」
という感じで、簡潔にお伝えしました。
この時の会社は、お金にすごくしっかりしていたので、「〇年たったらチャラ」などはできず、患者様へのアタック記録も、常にフォーマットに入れて報告していきます。
患者さんからは、調べて折り返すとは言われたものの、何日待っても来ないので、こちらから電話((+_+))💦
「保険わかりましたか？？」
「１年も前なので、保険番号などわからない」
「覚えていないのは仕方ないので、以前のお勤め先にきくなりするか、自費で払うかです。ご自身で聞くのが嫌でしたら、お勤め先を教えて頂ければ、本人に許可を取ったとのことで、こちらからききましょうか？？」
「絶対嫌です！！！」
「では、ご自身でご確認ください。」
また、折り返すと言われるも、返事はなし。
自費で払う場合の金額も伝えましたが、せいぜい2,000円くらいでした。
薬局からのしつこい連絡が嫌なら、払ってしまえば良いのに💦
それからは着信拒否になり、連絡が取れなくなりました。
仕方なくマニュアルにそって、お手紙を書きました。
「法的措置を検討します・・・」とかありますが、まぁ本当にやるわけではないと思います。会社のお馴染みのフォーマットです。
ちなみに病院は早々に諦めていたようで、「もし保険分かったら教えてください★」ぐらいの感じでした😢💦
～～時は流れ～～
この患者さん、薬局に乗り込んできました。
しかも休日当番の暇な日。
お金を払いに来たわけでもなく、スタッフに文句を言いに！！！
「なんなの！？保険証を出しているのに、どうして、お金を払わなければいけないの？？？？？逆にこっちが訴えれますよ？？？」
心の声（そん訳ないから。頼むから勉強してくれ！）
「出して頂いた保険証は、既に使えないものでした。私たちは見た目でそれを判断することが出来ないので、その場では患者様を信じて、３割負担にしましたが、このままでは、私たちはお薬代がどこからも入りません。」
ここから患者さんは１時間ぐらいギャーギャー騒ぎまくりでした。
こっちは仕事しながら、淡々と答えましたね。
ここまでやれば、会社もチャラにする許可くれるよなーとか思いながら。
さてここで問題です。
この患者さん、何歳だと思いますか・・？？？
正解は・・・
２０代前半です！！！
びっくりですよね。。。
その若さでその威勢……。
当時の自分と同い年くらいです。
彼氏も連れてきてましたが、彼氏は後ろで引いていました。
「薬局さんが正しいっぽいな…」という感じでしたね💦
「そこまでお支払いしたくないということでしたら、もう結構ですよ。後のことは私では判断が出来かねますので、上司と相談して決めますね。」
と言ったら、お金を投げつけてきました。。。。
投げるものでは…ない。。。
お金がらみはたくさんありますよね、
払ってもいないくせに
「返金しろ！！！」とか言ってくる人もいました。
「頂いてませんので、返金はありません💦そこまで言うなら、領収証はお持ちですか？？？」
「…そんなのもらってない！！入ってなかった！！」
いやいや、無茶言うなよww
その自信はどこから来るの💦
せめて偽造してきてくれ！！！！！！違
わがままを貫くＰｔ
やたらとＯＴＣを大量に買っていくおばあちゃん。
こちらとしてはありがたい限りのですが、あまりにも量がすごいので…
「ありがとうございます。…ガーゼとか、こんなにたくさん買われて使えますかね？？一応使用期限があって、この日までなんですけど？？大丈夫ですか？？」と、お声掛けしました。
正直言うと、この時点で若干私は怪しんでました。が。
本人が大丈夫だというので、そのままお会計しました。
数日後・・・・・・
嫌な予感は的中です。
「使わなかった。もう要らないから返品してくれ！！！」
言わんこっちゃないwwwww
「うーーーーーーーーーーん。。。。。ではとりあえず、商品と、レシート確認させて頂けますか？？上の者に確認してきます。」
「そんなものは失くした！！！！早くお金返して！！！！」
「…レシートっていうのは、これをここで買ったよ、っていう証拠なんです。それがないと、本当にここで買ったかも分からないし(覚えてるけどww)、返品は出来ないですよ。」
「嫌だ嫌だ嫌だ！！！！！！返品！！お金！！！」
まわりの患者さんも、おばあちゃんに引いてしまって。。。
上司としても、レシートがないし、ましてや衛生用品だし、返品は不可とのことでしたが、嫌だ嫌だといって、居座り続けて、外来が止まってしまったので、お金を渡して帰ってもらいました。
当然商品は、再販出来ないのでポイ！！です。
金額２５０円くらいですよ。。。
わざわざ持ってくるかな、、、そしてなぜ買ったのか💦
素敵な患者さん♡♡
もちろんこれを忘れてはいけません！！！
当たり前ですが、ほとんどの方は普通ですし、素敵な方もたくさんいます❤
来るたびに「大変ね！！」と差し入れしてくれたり、店舗によっては、患者さんの手芸作品が飾ってあったり♡！
これぞ地域貢献です😙❤
それきっかけで、手芸教室とかできたら面白そうだなぁ～♡♡と思います。
例え事務員でも、患者さんに覚えてもらうことは可能ですよ！！
きっかけはたくさんあります★！
素敵な方々との出会いで、頑張れるお仕事！！
まとめ
薬局って医療機関であり、なおかつ、病院・クリニック、よりもだいぶ下に位置付けられている場所です。
病院では大人しいのに、薬局では暴れまわる方も多いので。
精神的に不安定な方や、お金がない方も多い。。
そんな中で、寄り添うことは、もちろん大切だけれど、甘やかすのは違うなと日々思います。
「この薬局が一番好きなの！」と言ってくれてる方々を守るためにも。
私は管理薬剤師さんではないので、薬局の方針ややり方を決めることは出来ません。
ですが、守るべきものを守りたいですよね。
将来は、かわいいおばあちゃんになりたいです(^^♪✨
